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理事長通信

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先日、ややストレスを感じることがありまして、ここに書き記します。2022年7月20日

 先日、ややストレスを感じることがありまして、ここに書き記します。友人が車検で車を買い替えるときに相談を受けまして、今はやりのSUVでスポーティな車が良いという注文だったので、私自身が顧客なわけではなく、紹介もできないのですが、友人宅の最寄りの正規ディーラーを教えました。
 私は寡聞にして知らなかったのですが、自動車を製造するいわゆるメーカーと販売店は、直営のところもあれば、販売を請け負う独立した会社もあるということで、必ずしもメーカーが直で販売を行っているわけではないようです。ビジネスに詳しい人であるならば、そんなことは常識でしょう、と思われると思いますが。つまり店舗によってサービスは一様ではなく、メーカーの看板だけを信用するわけにはいかないということです。営業担当者の仕事ぶりや実績を知らない限り、人に紹介するのは危険なことです。

 今回の件は新車購入後に車検を通したのちの1年点検時のことのようです。つまり、車を購入して丸4年後の定期点検のことです。車を後進させるときにモニターに後部の状況がカメラで映されますが、それが見えない、という点検でした。ところが修理の状況が思わしくなく、担当者から言い渡された修理費の見積もりが3桁万円に近いということでした。しかも不具合の内容が「雨漏りの浸水のため機械の全交換」です。さらにその原因が「管理が悪いから」ということでした。この説明には憤懣やるかたない、という状況もやむを得ないでしょう。同じ駐車場の同車種に同じ不具合はないのですから、この車個体の原因もゼロではないように感じます。

 まず、貴社で納めた車であるならば、なにか不備が生じたことに関して、状況の説明の前に、まずは「申し訳ありません」という言葉が必要でしょう。と私は友人に代わり、上職の方にお伝えしました。そして「機械の故障に関しては個体の問題であるから、絶対に謝罪してはならない」というマニュアルでもあるのですか、とお聞きしました。保障外の修理が発生することは当然、年数を経れば起き得ることですから、正常な使用に関して起きた故障であっても規定から外れる修理は有償となる、ということは理解できます。そこにいちゃもんをつけられたり屁理屈でごねられたりするのはかなわないから、先に謝罪をすると責任の所在が会社の方になる可能性があるから絶対に謝罪の言葉を発するな、というマニュアルがあるかもしれない、そう感じたのですね。まるでヤクザ相手ですね、因縁をつけられた時の対応マニュアルの類です。実際にそういった事態も過去においては起きてきたことでしょうから、厄介な客を相手にする営業を担当する方の心労はお察しします。
 で、そういうことではございません、という上職の方の回答でしたので、その件は納得しました。上職の方は丁寧な物腰で、まず部下が言葉の上でも態度についても無作法であった旨のお詫びがあったので、会社の体質や方針がそもそもおかしな方向ではないという確認もできました。
 トラブルはどれだけ気をつけていても、不可避的に時おりおきるものですから、その初期対応が極めて大切。担当者はまず顧客の不満に寄り添う態度があるかどうか、誠実に不満を受けとめる言動を示せるか、不満を承った上で顧客がどういう解決を求めているか、それに対し、検討してどのように回答できるか、その辺りはビジネス書に詳しいと思いますが、いずれにしても人間同士のことですから、最初から悪意を持って因縁をつけてくる人でない限り、穏やかな着地点は見つかるはずです。
 いずれにしても今回、良い機会でしたので、私は慶応会の事務スタッフに、改めて最大限の感謝を伝えました。あなたたちが非常に誠実に会員さんに対応してくださっているおかげで、そういった苦情をここ数年私は聞いたことがありません。改めて、いつもどうもありがとう。先生方も本当にありがとう。

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